Pertingkat mutu perkhidmatan pelanggan

KUALA LUMPUR, JUMAAT, 31 Mei, 2013: Pertubuhan Pengurusan Perhubungan Pelanggan dan Pusat Hubungan Malaysia (Ccam) hari ini menandatangani memorandum persefahaman (MoU) bersama Perbadanan Pusat Operasi Prestasi Pelanggan (COPC Inc.) bagi memperakui penggunaan Kriteria Peningkatan Prestasi (PIC) di Malaysia.

PIC adalah set operasi berasaskan standard Penyedia Perkhidmatan Pelanggan (CSP) COPC Inc. yang memberi tumpuan pada perancangan dan hala tuju organisasi dalam memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan.

Mula diperkenal pada 1996, PIC telah diiktiraf oleh 50 negara seluruh dunia antaranya United Kingdom, Amerika Syarikat (AS) dan Australia.

Sistem tersebut memberi penekanan pada empat bidang utama iaitu proses menetapkan misi, kepemimpinan dan perancangan, sumber manusia dan prestasi.

MoU ditandatangani oleh Presiden Ccam, Mohd. Irwan Rizal manakala COPC Inc. diwakili Ketua Pegawai Eksekutif Rantau Asia Pasifiknya, Ian Aitchison.

Menurut Mohd. Irwan, kerjasama itu bertujuan meningkatkan prestasi dan kualiti perkhidmatan pelanggan organisasi dengan menggunakan sistem yang telah terbukti keupayaannya.

Katanya, organisasi yang melaksanakan PIC akan membandingkan prestasi mereka dengan operasi bertaraf antarabangsa dan bekerja mencapai standard minimum untuk prestasi tinggi.

"Ini semua berbalik pada kepuasan pelanggan iaitu mereka ialah nadi sesebuah organisasi, apabila perkhidmatan baik, pelanggan berpuas hati, pendapatan organisasi akan meningkat," katanya dalam sidang akhbar di sini hari ini.

Kata Mohd. Irwan, sebagai langkah awal, Ccam akan mempromosikan penggunaan PIC kepada 80 ahlinya dan juga beberapa jabatan kerajaan.

"Ahli Ccam dari pelbagai sektor akan menjadi perintis kepada penggunaan PIC, kami sasarkan 10 peratus akan mengguna sistem ini dalam tempoh masa enam bulan," katanya.

Sementara itu, Ian Aitchison berkata, pihaknya sedia memberi komitmen dengan menyediakan perkhidmatan perundingan bagi membantu organisasi meningkatkan pendapatan, mengurangkan kos serta memberi nilai tambah kepada tahap kepuasan pelanggan.

"Kami juga menawarkan perkhidmatan peningkatan prestasi untuk pusat perhubungan pelanggan dalaman dan melibatkan sumber luar serta pengurusan vendor," katanya. - UTUSAN